Иск против StubHub: канадец требует справедливости после отмены билетов на World Cup

Марка Галлахера лишили мечты о домашнем матче сборной Канады за несколько часов до стартового свистка. Теперь он лишает StubHub покоя.

В среду житель Ванкувера подал в суд на одну из крупнейших в мире площадок перепродажи билетов, добиваясь коллективного иска от имени покупателей по всей Канаде. Повод — отмена билетов на матчи World Cup, в том числе его собственных.

«Правда должна выйти наружу, — сказал он CBC News. — Пропущенное событие деньгами не измеришь. Ты больше никогда его не увидишь, даже если сделал всё по правилам. Я хочу, чтобы это изменилось».

Билеты за 11 тысяч — и пустое место на трибуне

Галлахер в феврале купил через StubHub пару топовых мест на матч 18 июня в Ванкувере между сборными Канады и Катара — за 11 407 долларов. Недели ожидания, переписка, подтверждения: билеты вот-вот появятся в его онлайн-аккаунте FIFA.

Обещания сыпались до самого дня игры — вплоть до часов перед началом. А потом пришло уведомление: заказ отменён.

Деньги вернули. Но Галлахер решил, что этого мало. В иске он требует штрафных убытков и обвиняет компанию в «заговоре с целью обмана» — в продаже билетов, которые, по его словам, StubHub изначально «знала, что не сможет или не станет исполнять».

Это первый коллективный иск против StubHub в Канаде. До этого схожие дела уже подали в Нью-Йорке и Калифорнии — тоже из‑за массовой отмены билетов на World Cup. Иск зарегистрирован в суде Ванкувера, его доводы ещё не проверены в процессе.

На сайте StubHub давно красуется обещание FanProtect Guarantee: либо возврат, либо заменяющие билеты «в течение 5 рабочих дней». На практике, как выяснил CBC News, десятки и десятки клиентов по разным событиям месяцами выбивают компенсации, натыкаясь на задержки, споры и бюрократические круги.

На серию конкретных вопросов о возвратах и спорах компания ответила не разъяснениями, а коротким заявлением.

«Наша цель — чтобы каждый фанат попал на своё событие, всегда. Если что-то идёт не так, мы стремимся найти заменяющие билеты, — говорится в письме StubHub. — Мы никогда не хотим делать возврат, и ни один фанат не хочет его получать — все хотят попасть на событие».

Реальность клиентов выглядит иначе. И вот что важно знать тем, кто пытается вернуть деньги.

1. Поездка, отели, бензин? StubHub этого не касается

Келли Монжилло потратила около 2 500 долларов на отели, бензин и еду плюс 1 800 на билеты через StubHub, чтобы увидеть матч World Cup в Нью-Джерси 13 июня. Она с пожилым отцом проехала на машине 10 часов из города Барри (Онтарио).

Отмена пришла в день игры. Когда они уже стояли у ворот стадиона.

По словам Монжилло, компания отмахивается от её претензий, а FanProtect Guarantee не покрывает «существенные финансовые потери и разочарование», которые она испытала.

«Оно создаёт у потребителей ложное чувство безопасности, — сказала она CBC News. — Я полагалась на их повторные заверения, что если оригинальные билеты не придут, дадут замену. Но они отказались компенсировать любые дорожные расходы».

В «Глобальном пользовательском соглашении» StubHub есть пункт-отказ, который пытается лишить клиентов из Канады и США права судиться за суммы сверх стоимости билетов — например, за поездку или юридические издержки, связанные с отменой.

После того как история Монжилло попала в эфир CBC News в июне, StubHub предложила ей и возврат, и билеты на другой матч World Cup в Торонто. Отец поехать уже не мог.

Она взяла билеты. Но, по её словам, от денежного возврата StubHub затем отказалась.

2. Адвокат ускоряет возврат

Дженнифер Хейл из Торонто заплатила StubHub почти 3 000 долларов за билеты на матч сборной Канады 12 июня в Торонто. В день игры — отмена. Она сразу запросила возврат.

Прошёл месяц.

Хейл снова и снова звонила в службу поддержки. Каждый раз слышала одно и то же: «Подождите 72 часа». В письме она описала часы, проведённые на телефоне, — без результата.

«Ни возврата, ни контакта от них, — написала она. — Последний оператор сказал, что это может занять до 45 дней. Я уже не знаю, что делать».

Денис Радетич из Джорджтауна (Онтарио), устав ждать, пошёл другим путём. После месяца отговорок он нанял американского юриста, к которому обратились уже сотни разгневанных клиентов StubHub.

В письме с угрозой дальнейших исков Радетич потребовал не только возврата за билеты, но и 3 000 долларов США на оплату адвоката. В документе StubHub обвиняли в «потенциальном мошенничестве, небрежном введении в заблуждение и нарушении контракта».

«Уверен, многие боятся нанимать юриста, — говорит Радетич. — Мне кажется, StubHub просто проверяет, кто будет реально добиваться своих денег, а кто со временем махнёт рукой и останется ни с чем».

В воскресенье StubHub сам связался с ним и вернул деньги на карту.

Объяснить CBC News, почему клиенты с адвокатами или с публичным резонансом получают особое внимание и быстрые решения, компания отказалась.

Ирония в том, что вскоре после возврата StubHub прислал Радетичу опрос о том, как ему понравилась игра… на которой он так и не побывал.

3. Арбитраж StubHub — лабиринт для недовольных

Официальная политика StubHub гласит: если клиент не согласен с решением по возврату, он должен подать «уведомление о споре» через американский арбитраж.

Адвокат Брэд Клементс из Менло-Парк (Калифорния), который помог Радетичу вернуть деньги, говорит, что завален делами от сотен покупателей и продавцов из США и Канады, добивающихся компенсаций от StubHub.

Он уверен: арбитражная схема компании выстроена так, чтобы запутать и отпугнуть.

«Они пытаются создать видимость, что заботятся о потребителях и хотят всё исправить. Но это фарс. Всё устроено так, чтобы запугать, затянуть, отказать, если вы всё-таки решитесь спорить», — говорит Клементс.

По его словам, StubHub за последние 14 месяцев семь раз менял почтовый адрес, по которому клиенты должны отправлять свои уведомления о споре заказным письмом.

На канадском сайте StubHub.ca нет ни слова о том, куда и как подавать такие документы.

Ответить, почему адрес менялся столько раз и почему на StubHub.ca нет инструкции по подаче уведомлений, компания отказалась.

«Они не хотят, чтобы люди приносили дела, — говорит Клементс. — Им важно, чтобы это было настолько мучительно, что вы не пойдёте потом и не расскажете друзьям, что выиграли возврат, проценты и ещё что-то за потраченное время плюс штрафные убытки».

4. StubHub зарабатывает даже на сорванных сделках

Многих болельщиков удивит, что StubHub может выйти в плюс даже тогда, когда не доставляет билеты.

Менеджер музыкальных групп из Нью-Йорка Рэнди Николс утверждает: на отменённых транзакциях платформа тоже зарабатывает.

Схема выглядит так. После того как StubHub возвращает деньги покупателю, она взыскивает полную стоимость билета с продавца — при том, что сама компания билетом не владела. Официальное объяснение: это якобы защита от фальшивых и мошеннических объявлений.

«Сейчас всё устроено так, что StubHub штрафует продавца на 100 процентов стоимости за каждый недоставленный билет. Это означает, что StubHub зарабатывает на каждом заказе, который не выполняет», — говорит Николс.

Комментировать это утверждение компания отказалась. Но в правилах для продавцов чёрным по белому: «Если вы сорвали продажу, мы спишем с вашего платёжного метода сумму, равную большей из двух: (i) 100% цены проданных билетов или (ii) полному размеру затрат, которые мы понесли, чтобы устранить последствия сорванной продажи».

5. Деньги лежат у StubHub — проценты остаются у StubHub

Житель Спокана (штат Вашингтон) Джефф Рипли идёт с StubHub в арбитраж. Он считает, что компания должна выплатить ему больше номинала билетов на World Cup, которые он купил ещё в декабре, а в день матча потерял из‑за отмены.

«Они сидят на этих деньгах и получают проценты. Сколько тысяч людей через это прошли?» — спрашивает он в интервью CBC News.

В отчёте за ноябрь 2025 года StubHub сообщал о 41 миллионе долларов процентного дохода за предыдущий год.

Отвечать на вопросы о том, сколько процентов компания зарабатывает на деньгах фанатов, StubHub отказалась.

Рипли уверен: нужна проверка того, как StubHub, который в прошлом году обеспечил перепродажу билетов на сумму 9,2 миллиарда долларов по всему миру, месяцами удерживает средства клиентов. Он сравнивает это с бесплатными кредитами для банка.

«Что-то здесь не так, — говорит он. — Они почти как финансовое учреждение: я как будто положил деньги на сберегательный или расчётный счёт, а они получили проценты».

«Должна быть ответственность для компаний, которые берут деньги, зарабатывают на них проценты и при этом не предоставляют продукт».

Теперь эту ответственность для StubHub пытаются сформулировать уже не в очередном письме в поддержку, а в зале суда.